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緊跟時代步伐，星輝國際旅行社轉型升級
----黃志成總經(jīng)理感言
- 來源：星輝旅游網(wǎng)
- 發(fā)布：2015年08月24日
- 作者：Bin
- 人氣：3512
緊跟時代步伐，星輝國際旅行社轉型升級
------黃志成總經(jīng)理感言
十三年來，有風雨，也有彩虹，在旅游市場風云變幻中，星輝由年少激情走向中年成熟……星輝旅游這個平臺在歷屆領導班子的共同努力、團結、創(chuàng)新中創(chuàng)造了一浪浪高潮！既穩(wěn)固了星輝發(fā)展的基礎，也成就了個人與星輝旅游平臺的發(fā)展。歷屆星輝人憑借“優(yōu)質服務，致勝之道”這一不變的服務理念，和“不斷變化”的營銷、管理策略來適應旅游市場的發(fā)展。以“感恩有你”為永恒的主題，以“感恩”為核心思想，在十三年周年慶之際：感恩社會各界的支持和歷屆星輝人的勤奮、努力！使“星輝旅游，感恩有你”，2015再度啟航……時間的一維性把過去的對、錯、成、敗變成歷史。時代在變，歷史巨輪不因個人的悲、歡情緒而停留。我們只有緊跟時代步伐，以不斷優(yōu)化創(chuàng)新，轉型升級，堅守服務理念穩(wěn)步前行。立足基礎，謀劃未來，能放能收的精神，誰都不能準確預知未來，星輝人只有腳踏實地，努力探索，
永不停步！
互聯(lián)網(wǎng)正在改變人們的生活方式，拉近人與人溝通的距離，即使隱居家中也能通過互聯(lián)網(wǎng)“知天下事”的這一信息流通巨變。這個潮流方向告訴星輝人不僅要擁有過硬的“旅游專業(yè)知識”，更要有潮流趨勢的敏銳觸角；不僅要有互聯(lián)網(wǎng)“互聯(lián)互通”的思維，更要不斷提升電子商務的實操基礎水平；一方面要加強旅游本行業(yè)的專業(yè)知識學習；另一方面又要加強互聯(lián)網(wǎng)、電子商務水平的提升來實現(xiàn)線上線下（O2O）的發(fā)展。要把傳說中的“概念”變成“實用工具”，要把互聯(lián)網(wǎng)“燒錢”變成“掙錢”工具；要把“虛擬”互聯(lián)網(wǎng)之五花八門“不誠信”變成與實體店“一諾千金”并行，未來我們將努力朝著這個方向穩(wěn)步前行。
一、打造地區(qū)“旅游超市”與地區(qū)“旅游批發(fā)平臺”
互聯(lián)網(wǎng)信息時代在變，移動互聯(lián)網(wǎng)更簡化了使用互聯(lián)網(wǎng)這一傳輸工具。互聯(lián)網(wǎng)+...正在大力發(fā)展。連看得到、摸得著的有形商品都通過互聯(lián)網(wǎng)進行多角度的展示銷售，更何況看不到、摸不著而靠感覺或體驗來購買的無形旅游服務產(chǎn)品？它更需要通過互聯(lián)網(wǎng)的展示，通過圖文并茂或視頻方式讓顧客在購買旅游產(chǎn)品時有一定的感性認識。
要打造“旅游超市”的概念就是商品的品種、數(shù)量相對的齊全，以前只能靠單張、海報、報紙相對比較大的篇幅進行陳列，也無法把大量的旅游產(chǎn)品展現(xiàn)齊全，顧客想了解旅游產(chǎn)品的信息只能靠來電了解或對某項產(chǎn)品感興趣靠傳真發(fā)送文字版，現(xiàn)在只需把鏈接發(fā)送或通過手機微信轉發(fā)后點開鏈接即可了解相對較詳盡的產(chǎn)品內容。
要打造“旅游批發(fā)平臺”來滿足人們出游方式多樣化需求，顧客出游有：自由行、半自由行、參團游等需求，無論以哪種方式出游，自組團人群成團即可享受“批發(fā)價”，而且在出游排期方面相對以前較詳盡，有些特殊的日子有特價，而常規(guī)排期的線路價格、出團日期都清晰展示給客人，游客可按不同的出發(fā)日期預訂、支付，享受一條龍式的線上報名便利，真正可以做到足不出戶就完成了產(chǎn)品的查詢、報名的便捷，如需面對面的業(yè)務咨詢，還可以通過視頻向業(yè)務人員“面對面”的咨詢也非常方便。
二、利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新管理模式促進服務質量的提升
以前游客在旅游結束之前旅行社都會發(fā)出《質量意見征詢表》來征詢游客本次旅途的滿意度。現(xiàn)在游客可以通過“星輝旅游網(wǎng)”來網(wǎng)上留言，對旅游線路產(chǎn)品進行好評或差評，通過此舉有效督促了服務的各環(huán)節(jié)工作人員的自覺把關，把產(chǎn)品線路的好、壞、合理性等透明化，讓游客消費更透明、更有信心了，也讓內部管理及時根據(jù)客人的反映來獎優(yōu)罰劣，走上優(yōu)勝劣汰的軌道?？蛻粝到y(tǒng)管理從以前內部系統(tǒng)記錄開放到內、外結合，以前的老客戶優(yōu)惠方式是通過業(yè)務經(jīng)理來衡量優(yōu)惠幅度，現(xiàn)在客戶可根據(jù)自己的消費積分明確了解自己的優(yōu)惠幅度，做到老熟客多消費、多積分、多優(yōu)惠的政策?？蛻粢部梢园炎约旱姆e分優(yōu)惠給自己的親戚朋友使用，白金會員不單享受VIP服務，也可以告訴親戚朋友到星輝報他的名字和密碼就立馬享受折上折的優(yōu)惠了。打破因客戶與旅行社之間的人員變換而改變優(yōu)惠條件。
“團購”的概念就是集“采購量”來享受優(yōu)惠價格，而旅行社一般以團價為直接批發(fā)價，無論“以量取價”或“以價取量”作為旅行社行業(yè)都有其特定的采購優(yōu)勢。實操方面集合內外旅行社同行、或跨行的其他企業(yè)、單位、家庭、個人等客戶群體的“量”，做好他們的專業(yè)采購專家，建立長期的“合力團購”的關系，作為那些非專業(yè)接待的企業(yè)和單位“量”不大，從而在采購訂房、訂票的價格就相對比較高，倒不如加入“合力團購”平臺分享“集量價優(yōu)”的采購優(yōu)勢。星輝還通過每年策劃定期與不定期的熱賣活動、會員日等進行回饋會員，拉近星輝與會員間的互動性，讓星輝的客戶會員真正受惠，助力星輝進一步“以量采購”。從而達到雙贏的商業(yè)鏈條運轉。
三、營銷方式與服務方式既保留傳統(tǒng)又向升級方向變化
在營銷方式方面，以前只有“包團定制”，現(xiàn)在發(fā)展到“私人定制”的旅游線路產(chǎn)品。無論是“包團定制”或“私人定制”在旅行社角度都歸納為“以銷定購”，用電子商務術語稱為：C2B。首先客人通過“星輝旅游網(wǎng)”了解到各類單項產(chǎn)品，選擇好自己需求的產(chǎn)品打包成線路，旅行社根據(jù)游客所需的各單項產(chǎn)品進行定購，客人既可以選擇“小包價”又可以選擇“全包價”這樣就更具人性化了。
另一種營銷模式是通過我們采購好產(chǎn)品打包成線路進行廣告銷售，在旅行社角度歸納為“以購定銷”，用電子商務術語稱為：B2C。這通常是旅行社以“買斷一定數(shù)量、包房、包機、景點包量”等方式取得絕對性價格優(yōu)勢整合成線路后大量廣告進行宣傳促銷，在數(shù)量有限時則優(yōu)先會員的原則，而且根據(jù)不同級別的會員優(yōu)惠幅度也有不同，同團不同價也會時有發(fā)生。
無論是C2B還是B2C都離不開游客的需求，C2B主要是被動等待游客需求，讓游客有需求時第一時間想到我們，很快通過“星輝旅游網(wǎng)”找到我們對口業(yè)務人員，從而第一時間獲得商機。另一方面，主動引發(fā)游客的需求，通過價格優(yōu)惠促銷、時效性促銷、活動促銷來帶動銷售。
在導游方面，衛(wèi)星導航的出現(xiàn)和普及使用弱化了導游員“向導”這一功能，而手機語音導游，景區(qū)智能語言、文字導游把山水之美更詳盡地傳達給游客，也正在替代導游員講解功能，導游員也從單純的“講解員”、“向導員”轉變著其職能，因其出差工作之需：監(jiān)督服務質量、協(xié)調聯(lián)絡、旅途娛樂等，同時因其走南闖北、見多識廣而逐漸變成游客出游前、出游中的“旅游顧問”。未來導游員的知識面將要更進一步的提升，升級成為旅游業(yè)中“顧問級的專家”，把當?shù)氐模菏场⒆?、玩、時事、經(jīng)濟、歷史更全面、更深層的介紹給游客，才能滿足不同人群的需求。
在銷售門店與加盟店方面，銷售門店與服務門店二合為一，讓不懂或不喜歡使用互聯(lián)網(wǎng)的顧客提供面對面的咨詢，或外地來的游客到服務點領取“簽單確認書”或自由行套票等。特產(chǎn)店與加盟店二合為一，特產(chǎn)店以銷售各地名牌特產(chǎn)為主，通過廣告機觸摸屏來展示旅游線路產(chǎn)品以滿足游客的訂房、訂票、訂餐、旅游線路選擇的需求，成為游客預訂本地和外地”名牌特產(chǎn)”的線上線下（O2O）展銷商。
專注提供旅游的：食、住、行、游、購、娛六大服務，為游客提供線上線下一體化的服務，讓游客既可隨時隨地查詢網(wǎng)上旅游線路和產(chǎn)品信息，又可以通過總部客服人員或營業(yè)點工作人員進行查詢并落實旅游產(chǎn)品與旅游商品的購買。我們將更努力、更認真細致地搜羅各地“質優(yōu)價廉”的“旅游產(chǎn)品”和“旅游商品”服務于本地和外地游客。清遠作為發(fā)展支點，通過“互聯(lián)互通”B2B實現(xiàn)向外市、外省延伸，讓本地游客到外地或外地游客到本地都能見到“老朋友”的感覺。
